نقشه سفر مشتری چیست و چطور آن را طراحی کنیم؟
وقتی به مشتری خود فکر می کنید ، چه کسی به ذهن شما می رسد؟ آیا می توانید اهداف، انگیزه ها ومشکلات آنها را نام ببرید؟ مهمتر از این، آیا می دانید چرا آنها شرکت شما را از بین رقبا انتخاب می کنند؟
تعریف نیازها، مشکلات و تعاملات مشتری با شرکت شما ممکن است طاقت فرسا و گاه غیر ضروری به نظر برسد. با این حال، درک تجربه هر مشتری در هر مرحله از سفر مشتری برای تبدیل بینش تجاری به استراتژی های بهبود بلند مدت بسیار مهم است.
ایجاد نقشه سفر به مشتریان می تواند به شما و شرکت شما کمک کند تا احساس مشتریان را در تمام روش های تعامل با برند تجسم کنید، بنابراین می توانید پیش از موعد از مشکلات احتمالی اجتناب کنید، مشتری را حفظ کنید و اطلاعات کلیدی را برای بهترین تصمیم گیری برای کسب و کار خود کشف کنید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک داستان بصری از هر گونه تعامل مشتری با خدمات، برند یا محصول شما است. ایجاد یک نقشه سفر شما را مستقیماً در ذهن مصرف کننده قرار می دهد، بنابراین می توانید ببینید چه کاری را درست انجام می دهید و کجا می توانید در طول چرخه عمر مشتری پیشرفت هایی داشته باشید.
نقشه سفر تمام روش های تعامل مشتری با برند شما را ارائه می دهد( از نحوه شنیدن نام شما از طریق رسانه های اجتماعی یا تبلیغات برند، تا تعامل مستقیم آنها با محصول، وب سایت یا تیم پشتیبانی شما) و شامل همه اقداماتی می شود که مشتری شما انجام می دهد تا یک هدف را در یک دوره زمانی کامل انجام دهد.
مزایای ترسیم نقشه سفر مشتری
استفاده از نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری
تشریح فرایندهای فعلی شما به تجسم آنچه مشتری در زمان واقعی تجربه می کند، کمک می کند و ممکن است روش های تعامل مشترکی را که باید به آنها توجه شود، نشان دهد.
از طریق این تمرین، شما همچنین می توانید با خریدار خود ارتباط برقرار کرده و به نوبه خود بر سازمان خود تأثیر بگذارید تا تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید.
درک عمیق تری از مشتری خود کسب کنید
وقتی مشتری شما نمی تواند در مورد مشکلی که دارد با خدمات مشتری تماس بگیرد، چه احساسی دارد؟ یا اگر بسته آنها به موقع نرسد، چطور؟
ممکن است شما اکنون در حال تصور موقعیتی باشید که از این دست اتفاقات برای شما در خارج از محل کار اتفاق افتاده است و می تواند احساس ناامیدی را به یاد شما بیاورد. در نظر شما این مشتری ممکن است احساس مشابهی با احساس شما داشته باشد و بتوانید با احساسات او ارتباط برقرار کند.
توانایی ایجاد همدلی برای مشتریان و شناسایی احساسات آنها در هر مرحله، چیزی است که سفر مشتری را به یک تمرین قدرتمند تبدیل می کند.
نقشه سفر مشتری باعث به وجود آمدن احساس همدلی می شود، بنابراین شما درک درستی از تجربه آنها پیدا می کنید و می تواند در استراتژی های بهبود تجربه مشتری سازمان شما معنی دار باشد.
نقشه شما می تواند به سوالات زیر پاسخ دهد:
- آیا رابط کاربری آنلاین من کاربر پسند است و با انتظارات مشتری مطابقت دارد؟ چرا کاربر به سرعت از سایت دور می شود؟
- مشتری من هر چند وقت یکبار به خدمات مشتری مراجعه می کند و آیا تیم قادر است به موقع به مسائل رسیدگی کند؟
- نحوه تعامل مشتری با برند من قبل از تصمیم گیری برای خرید چیست؟ آنها در این مرحله چه احساسی دارند؟
درک مشتری از دیدگاه همدلانه، به معنای درک عمیق تر نیازهای آنها در هر روش تعامل است، بنابراین می توانید فرایندهای تجربه کاربر را برای برآوردن انتظارات آنها بهبود بخشید.
ایجاد یک شرکت مشتری محور
هم راستایی با اهداف یکسان شرکت برای برنامه ریزی اهداف استراتژیک تجربه مشتری و پیدا کردن مسیر موفقیت ضروری است. هنگامی که نقشه سفر ایجاد می کنید، یک ابزار مشتری محور برای مراجعه و توزیع در سراسر شرکت دارید.
با نقشه سفر مشتری خود می توانید:
- از نقشه خود برای آموزش اعضای تیم در مورد استانداردهای تجربه کاربر و بهترین شیوه ها استفاده کنید
- نمودار تصویری را در جلسات شرکت برای ترسیم اهداف سه ماهه متمرکز بر مشتری ارائه دهید
- تیم فروش را در ارزیابی نقشه خود برای بهبود جریان های سوار شدن در نظر بگیرید
- نقشه را با تیم خدمات مشتری خود مرور کنید تا راهکارهای کاهش موانع در طول چرخه عمر مشتری را تدوین کنید
استفاده از نقشه برداری بصری به منظور بیان داستانی برای شرکت شما نه تنها یک استاندارد واحد برای حفظ مشتری تعیین می کند، بلکه تجربه مشتری و حفظ مشتری را در دراز مدت بهبود می بخشد.
طراحی نقشه سفر مشتری
هیچ راهی درست یا نادرست برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود ندارد. با این حال، قبل از شروع، همسویی نقشه خود را با شخصیت مشتری انتخاب شده در نظر بگیرید و فکر کنید که کدام یک از مراحل، سفرها و گام ها برای کسب و کار شما منطقی تر است.
ایجاد پرسونا (مشتری خیالی)
پرسونا یک شخصیت داستانی است که بر اساس تحقیقات کاربر و بازار نشان دهنده مشتری معمول شما است. داشتن تصوری از سن، شغل، اهداف شخصی و غیره می تواند به شما کمک کند تا به جای مشتری قدم بردارید و داستان سفر مشتری را به طور کامل توسعه دهید.
برای ایجاد محدودیت در شخصیت و تمرکز در طراحی، حداکثر با ایجاد سه شخصیت شروع کنید.
تصمیم گیری برای اندازه گیری
در مرحله بعد، شما باید تصمیم بگیرید که می خواهید چه چیزی را اندازه گیری کنید و به چه هدفی می خواهید برسید.
شاید شما بخواهید موفقیت فرایند های فعلی مشتری را مجدداً مرور کنید یا از طریق جدول زمانی فروش، به تجربه مشتری احتمالی خود نگاه دقیق تری داشته باشید. هر کدام را که انتخاب کنید، نقشه سفر مشتری شما قابل تنظیم است و باید در طول زمان برای برآوردن نیازهای تجاری شما تکامل یابد.
سازماندهی با روش های تعامل و اقدام
با شروع طراحی سفر مشتری، ممکن است بخواهید نقشه خود را با روش تعامل و اقدام به انجام کار از روی نقشه سازماندهی کنید:
- روش های تعامل را شناسایی کنید: روش تعامل تمام لحظاتی است که مشتری با برند شما ارتباط برقرار می کند. از تبلیغات گرفته تا سپاسگزاری که پس از خرید دریافت می کنند، این روش تعامل را در نقشه خود قرار دهید تا بتوانید بازخورد را جمع آوری کرده و الگوهای احساسی آنها را در هر تعامل مشخص کنید.
- مراحل را بنویسید: هر بار که مشتری از خدمات یا محصولات برند شما استفاده می کند، یک اقدام هدفمند در پشت آن وجود دارد. سفر مشتری را به صورت مرحله ای بر اساس نیاز مشتری در طول سفر تقسیم کنید.
ترسیم پرسوناها و تعیین روش تعامل خاص مشتریان می تواند زمان بر باشد. از فایل های اکسل برای سازماندهی نقشه یا کار خود بر اساس الگوهای سفر مشتری استفاده کنید تا یک پایه ساده برای روند ایجاد نمودار خود ایجاد کنید.
از داده های نظرسنجی برای تقویت نقشه سفر مشتری خود استفاده کنید
تحقیقات برای یافتن انگیزه های مشتری، موانع موجود، روش های تعامل مستمر و موفقیت های آنها بسیار مهم است. اگر داده های نظرسنجی برای پاسخ به این سوالات را ندارید، می توانید نقشه خود را از فرضیات بسازید و جایی برای برنامه ریزی استراتژیک اشتباه در خط باقی بگذارید.
از نظرسنجی نمره تبلیغات(NPS)، رضایت مشتری (CSAT)، یا شاخص مشتری (CES) برای در نظر گرفتن بازخورد دست اول مشتری استفاده کنید تا در نقشه سفر مشتری خود قرار دهید. سپس ، بین انواع کانال های نظرسنجی (ایمیل، پیامک، وب یا لینک) یکی را انتخاب کنید تا به مخاطبان خود در هر کجا که هستند، دسترس داشته باشید.
در خصوص پشتیبانی مشتریان چیست؟ می توانید این مطلب را مطالعه کنید.
در اینجا چند نمونه سوال وجود دارد که باید در نظرسنجی خود لحاظ کنید:
- [CSAT]: چقدر از برخورد ما راضی بودید؟
- [CSAT]: چقدر از روند پرداخت ما راضی بودید؟
- [NPS]: چقدر احتمال دارد که این راه حل را به دوستان خود معرفی کنید؟
- [NPS]: چقدر احتمال دارد که این فروشگاه را به دوستان یا خانواده خود توصیه کنید؟
- [CES]: وب سایت مقایسه گزینه ها را برای من آسان کرد
- [CES]: پشتیبانی نماینده فروش پاسخگویی به سوالات من را آسان کرد
پس از انتخاب نظرسنجی، سوالات و کانال خود، مشخص کنید که نظرسنجی ها در چه زمان و چند بار در طول چرخه عمر مشتری آغاز می شود. قبل از اینکه بدانید، نقشه سفر مشتریان شما شامل بازخوردهای به روز است تا بتوانید به طور منظم تجزیه و تحلیل و عمل به بازخورد تجربه کاربری را آغاز کنید.
نکته: برای به دست آوردن زمینه بیشتر درباره تجربه مشتری در هر مرحله از سفر، بعد از سوال اولیه نظرسنجی خود، سوالات درباره پیگیری به طور سفارشی ایجاد کنید. از پاسخ اختیاری گرفته تا چند گزینه، حداکثر تا 10 سوال ایجاد کنید تا با بازخورد دقیق نقشه سفر خود را تقویت کنید.
سخن اخر
این روزها تمرکز همه کسب وکارها بر مشتری است و گرچه سفر مشتری اصطلاح تازه ای است، اما در استراتژی کسب و کار از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای موفقیت در کسب و کار، باید مشتری را در مرکز تمام فعالیت ها قرار دهید. متاسفانه شرکت ها توجه زیادی به سفر مشتری خود نمی کنند، بنابراین اگر شما به این موضوع اهمیت دهید و سفر مشتری خود را ترسیم کنید، می توانید در این رقابت پیشی بگیرید. پس همین الان شروع به ترسیم سفر مشتری خود کنید. منتظر نظرات شما هستیم.
مقالات مرتبط:
